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Comment s’assurer que votre campagne télémarketing soit profitable? (Partie 2)

Dans l’article précédent, nous avons couvert la quantité, une variable très mathématique. En effet, plus on passe de temps à l’heure à discuter avec des clients potentiels, plus nous avons d’opportunités de les convertir. L’autre variable, la qualité, est moins tangible. Cependant, les très bons centres d’appels sont en mesure de l’influencer positivement par une gestion efficace.


L’embauche


Lorsque vous faites affaires avec un centre d’appels, il faut comprendre que ce n’est pas le responsable au développement des affaires ou le propriétaire qui fera les appels, mais bien des agents. Ces agents, peuvent provenir de n’importe quel milieux et les niveaux d’expérience varient. Avant d’aller de l’avant vous devez donc demander trois choses importantes:

  1. Qui sera attitré à la campagne

  2. L’expérience de ces agents

  3. Des enregistrements d’appels qui vous permettront d’évaluer la compétences de ces agents.


La formation initiale


Informez-vous sur la formation initiale donnée aux agents. De nombreux centres d’appels embauchent, pardonnez-moi l’expression, n’importe qui et les mettent sur votre campagne le lendemain. Chez Orus, par exemple, tous nos agents passent à travers une formation initiale 100% en ligne de deux jours. Ceci nous permet de standardiser notre formation et assurer que nos agents possèdent le niveau de compétence minimum.


Une formation personnalisée


Un centre d’appel sérieux prendra le temps de comprendre réellement vos besoins afin de bâtir une campagne à votre image qui répondra à vos objectifs. De plus, il est impératif que ce-dernier prenne le temps de transmettre cette compréhension à son équipe. Cette étape est malheureusement souvent fait à la hâte et même passée complètement.


Une fois de plus, chez Orus, on répond à cet enjeu par la formation en ligne. On monte une nouvelle formation complète que chaque agent doit suivre et passer avant de se lancer sur une campagne. Ainsi, on s’assure, de manière standardisée, que les agents maîtrisent le script d’appel et les activités du clients.


Le choix des agents


En télémarketing, 100% de la communication se fait par la voix. Il faut donc s’assurer que la voix de l’agent soit bien perçue et comprise par le client cible. Sinon, les appels souffriront d'incompréhension et causeront de l’insécurité. C’est pour cette raison qu'il est impératif d’avoir des agents avec les bons accents et le bon niveau de langage pour assurer une satisfaction et une conversion optimale.


Le coaching


C’est bien beau bien monter une campagne et bien former nos agents au départ, mais un suivi régulier doit être fait si on veut améliorer les performances. Alors, questionnez-vous si le coaching régulier n'est pas inclus dans votre soumission. Un bon centre d’appel met toujours en place un spécialiste télémarketing qui écoute les appels en directe, écoute des enregistrements d’appels avec les agents et suit les indicateurs de performance (KPI).


En conclusion


Ces 5 clés pour assurer une qualité optimale des appels peuvent sembler exigeantes, mais n’en demandez pas moins. Au bout de la ligne c’est votre argent que vous investissez. Si vous souhaitez avoir un retour sur investissement et bâtir une relation à long terme, il faut que TOUS ces points soient maîtrisés, car n’oubliez pas, en télémarketing l’équation demeure très simple: Quantité X Qualité = Profits.


Afin d’en savoir davantage sur la formule Orus, prenez rendez-vous avec nous dès maintenant en cliquant sur le lien suivant:


https://www.orus.ca/consultation-gratuite

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