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Augmentez vos profits par des campagnes télémarketing rentables

Aujourd’hui les entreprises ont accès à de plus en plus de données. Nous sommes bombardés d’information et plusieurs se perdent dans de raz de marée de chiffres et de statistiques. Lorsqu’on prend un peu de recul, on réalise que le but des données, c’est de nous permettre de prendre des décisions éclairées. C’est pourquoi, chez Orus, nous avons minutieusement sélectionné 3 indicateurs de performance. En moins de 5 minutes nous pouvons dresser un portrait de la campagne et déceler les pistes d’amélioration. Pour le bonheur de tous, voici notre recette qui nous permet d'optimiser notre temps et nos décisions.


Les variables

Pour comprendre les indicateurs, il faut comprendre les variables qui les composent. Voici celles qui sont collectées en télémarketing:


  • Nombre d’heures travaillées: Nombre d’heures où les agents étaient connectés au système téléphonique.

  • Nombre d’appels: C’est le nombre d’appels fait par le système téléphonique

  • Nombres d’appels répondus: Un appel est marqué répondu lorsqu’une personne décroche le téléphone et parle avec l’agent.

  • Nombre de succès: Un succès peut prendre plusieurs formes. Par exemple, ça peut être une vente, un rendez-vous, un courriel, etc.

  • Nombre de contacts triés: Un contact est trié lorsqu’on ne veut plus lui parler. Il peut être trié, car le on réussit jamais à le rejoindre, car il n’est pas intéressé ou parce qu’il est associé à un succès.


Les indicateurs de performances (KPI):


Avec nos logiciels de téléphonie, il est possible d’avoir une infinité de ratios et de statistiques que nous pouvons partager à nos clients en fonction de leur demande. Cependant, nous avons réalisé qu’avec seulement 3 ratios, nous sommes en mesure de diriger les projets avec succès.


Les profits et le retour sur investissement

ROI=(Profits/Dépenses) X 100


À première vue, on peut penser que ce KPI devrait être géré par le client. Toutefois, chez Orus, on met l’accent sur la rentabilité des campagnes. Plus la campagne est profitable, plus le client est heureux et souhaitera continuer notre relation d’affaires. L’avantage du télémarketing, c’est qu’il est relativement simple de calculer le retour sur investissement grâce au ratio de succès/h et notre taux horaire. Exemple, un rendez-vous obtenu rapporte en moyenne 100$. On a un taux de 1 succès/h et le taux horaire est 50$/h. On obtient un profit de 50$/h ce qui nous donne un retour sur investissement de 100%. Puisqu’on a le nombre de succès/h en temps réel, on peut s’assurer de la rentabilité du projet en tout temps.


Taux de succès = (nombre de succès/nombre d’appels triés) X 100


Ce KPI influence directement le ROI. Cependant, on l’utilise davantage pour comparer nos agents et comparer les résultats d’une campagne par rapport aux autres. Ce taux nous indique réellement l’efficacité de nos agents, car ce taux de conversion est basé uniquement sur des appels argumentés et non le simple nombre d’appels générés. Ainsi, si un agent a un taux de succès inférieur aux autres on fera davantage de coaching avec lui pour améliorer ses résultats.


Taux d’appels répondus = (Nb d’appels répondus/Nb d’appels) x 100


Cette métrique nous permet de valider la qualité d’une liste. Plus le taux est élevé, plus la liste est de grande qualité. Plus la qualité d’une liste est élevée, plus nos agents passent de temps au téléphone avec des clients, ce qui fait augmenter nos succès à l’heure.


Un retour à l’équation de base


Ces 3 mesures peuvent sembler simplistes, mais pourtant elles nous permettent de mesurer les 3 éléments importants de l’équation qui guide nos activités: qualité x quantité = profits

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